Reclamos

La página Reclamos es el registro de conducta de tu club: qué se denunció, quién se ocupó, qué se decidió y cuándo. Está junto al registro de Incidentes, pero responde a otra pregunta: Incidentes registra lo que le pasó al cuerpo de una persona; Reclamos registra lo que alguien dice sobre la conducta de otra persona. La encontrarás en Operación del club → Reclamos.

Los reclamos son registros permanentes. Se pueden cerrar, pero nunca eliminar. Así, una comisión directiva que se renueva cada año sigue teniendo un relato honesto de lo que hizo el club.

Quién puede usar esto

Solo administradores. Los moderadores no pueden abrir la página: les aparece "no encontrado", porque la cantidad de reclamos de conducta que tiene un club ya es información delicada. El personal de la plataforma ClubHelix puede leer un registro cuando te está ayudando, pero no ve los formularios: registrar, actualizar y cerrar un reclamo sigue en manos de tus propios administradores.

No depende del plan. Todas las organizaciones, en todos los planes, tienen el registro.

Qué hay en la página

• Indicadores: los reclamos que siguen abiertos, el total del registro y cuántas organizaciones dependen de ti en tu jerarquía.
• Registrar un reclamo: el formulario de recepción.
• El registro: cada reclamo como una tarjeta, del más reciente al más antiguo, con sus notas, su estado y su resultado.
• Tu política para las organizaciones que dependen de ti: solo aparece para un organismo rector que realmente tiene clubes a su cargo.

Paso a paso

Registrar un reclamo

1. Completa ¿De qué trata el reclamo?: una línea de asunto breve que la comisión directiva reconozca más adelante.
2. Persona objeto del reclamo: la persona denunciada. Es obligatorio: una entrada del registro sin nadie nombrado no registra nada.
3. Elige una Categoría y una Gravedad. Ambas sirven para ordenar el registro y para sumar cifras hacia un organismo rector, así que elígelas con honestidad, no con amabilidad.
4. ¿Cuándo pasó? (opcional): la fecha de la conducta en sí, que muchas veces es bastante anterior al día en que alguien habló.
5. ¿Quién lo presentó?: el nombre de quien reclama, o marca la casilla de anónimo y su nombre no se registra en absoluto.
6. ¿Qué pasó?: el relato tal como te lo dieron. Escribe lo que se dijo, no lo que concluiste.
7. Guarda. El reclamo entra al registro como Recibido, con tu nombre y la hora.

Darle seguimiento

1. Pasa el reclamo a En revisión mientras se investiga.
2. Indica en A cargo de a la persona que realmente se ocupa: normalmente un miembro de la comisión directiva o un responsable de protección de socios.
3. Agrega notas a medida que pasan cosas: una conversación, una reunión, la decisión de pedir asesoramiento. Las notas llevan fecha y hora, autor, y solo se pueden agregar, nunca modificar.
4. Cuando termine, escribe el Resultado y cambia el estado a Resuelto, o a Retirado si quien reclamó decidió no seguir adelante.

Derivarlo al organismo superior

Si tu organización tiene un organismo superior (una región, una federación estatal, una federación), la tarjeta ofrece la acción Derivar al organismo superior. Úsala cuando el reclamo supera lo que un club debería decidir por su cuenta: cualquier cosa relacionada con la seguridad infantil, cualquier cosa sobre una persona que ocupa un cargo por encima de ti, cualquier caso en el que no puedas ser imparcial. El estado pasa a Derivado al organismo superior y la derivación queda con fecha y hora. El reclamo sigue en tu registro: derivarlo no entrega el registro a otros.

Fijar una política para tus clubes (organismos rectores)

1. Elige Qué puedes ver: nada, solo cifras o el registro completo de cada club que depende de ti.
2. Si quieres, fija Acusar recibo en (días) para que tus clubes sepan qué plazo esperas.
3. Fija Conservar registros durante (años): el período de conservación que aplican los procesos en segundo plano.
4. Escribe la Orientación para tus clubes con palabras sencillas: cuándo deberían derivar algo en lugar de resolverlo ellos mismos.

Referencia de campos

• Categoría: Conducta, Acoso, Discriminación, Hostigamiento, Seguridad infantil, Selección, Gobernanza, Instalaciones u Otro.
• Gravedad: Baja, Moderada, Alta o Crítica. Un reclamo crítico es aquel en que alguien puede estar en riesgo ahora mismo.
• Estado: Recibido → En revisión → Resuelto, o Retirado, o Derivado al organismo superior. Recibido, En revisión y Derivado al organismo superior cuentan como abiertos.
• Quién lo presentó: un nombre, o anónimo. Anónimo significa que no se guarda el nombre de quien reclama, no que se te oculte.
• A cargo de: texto libre, para que puedas nombrar a un responsable de protección de socios que no usa ClubHelix.
• Resultado: lo que realmente se decidió. Es el campo que pedirá ver una aseguradora, un financiador o un tribunal.
• Qué puedes ver (organizaciones superiores): Nada: cada club lleva su propio registro. Solo cifras: cuántos hay, por categoría y estado, sin nombres ni detalles. El registro completo: el de cada club que depende de ti, en modo de solo lectura.
• Conservar registros durante (años): cuánto tiempo se conservan las entradas antes de que el proceso de conservación las elimine.

Consejos y preguntas frecuentes

• ¿Puedo eliminar un reclamo? No. Cerrarlo es el final previsto; eliminar un registro de conducta es justamente lo que un registro existe para impedir. Si algo se ingresó por error, resuélvelo con un resultado que lo diga.
• Un reclamo se resolvió por correo hace meses. ¿Igual debo registrarlo? Sí. Un registro que la comisión directiva solo recuerda usar para los casos difíciles es peor que no tener registro, porque más adelante los huecos parecen intencionales.
• ¿Quién puede ver los nombres? Solo tus propios administradores, y el personal de la plataforma ClubHelix cuando te está ayudando. Una organización superior ve solo lo que permite su política, y si esa política es "solo cifras", realmente no puede leer nombres ni detalles.
• ¿Es este el lugar para una lesión? No: usa Incidentes. Un reclamo sobre la conducta que causó una lesión puede estar aquí, junto a ese incidente.
• ¿Derivar al organismo superior avisa a alguien? Cambia el estado y registra la fecha y hora de la derivación en tu registro. Avisa también a tu organización superior como lo harías normalmente: un cambio de estado es un registro, no un mensaje.
• ¿Y los asuntos de seguridad infantil? Regístralos y luego cumple de inmediato con las obligaciones de denuncia obligatoria de tu estado. ClubHelix es un registro, no un canal de denuncia, y nada de lo que hagas aquí cumple con una obligación legal de denunciar.