Reclamações

A página Reclamações é o registro de conduta do seu clube: o que foi alegado, quem tratou do caso, o que foi decidido e quando. Ela fica ao lado do registro de Incidentes, mas responde a outra pergunta — Incidentes registra o que aconteceu com o corpo de alguém; Reclamações registra o que alguém diz sobre a conduta de outra pessoa. Você a encontra em Operações do clube → Reclamações.

As reclamações são registros permanentes. Elas podem ser encerradas, mas nunca excluídas — assim, uma diretoria que muda todo ano continua tendo um relato honesto do que o clube fez.

Quem pode usar

Somente administradores. Os moderadores não conseguem abrir a página: ela responde "não encontrada", porque a quantidade de reclamações de conduta que um clube tem já é, por si só, uma informação sensível. A equipe da plataforma ClubHelix pode ler um registro quando estiver ajudando você, mas os formulários não aparecem para ela — registrar, atualizar e encerrar uma reclamação cabe aos seus próprios administradores.

Não há exigência de plano. Toda organização, em qualquer plano, tem o registro.

O que há na página

• Indicadores: reclamações ainda abertas, o total no registro e quantas organizações estão abaixo de você na sua hierarquia.
• Registrar uma reclamação — o formulário de entrada.
• O registro — cada reclamação como um cartão, da mais recente para a mais antiga, com suas notas, seu status e seu resultado.
• Sua política para as organizações subordinadas — aparece só para uma entidade dirigente que realmente tem clubes abaixo dela.

Passo a passo

Registrar uma reclamação

1. Preencha Qual é o motivo da reclamação? — um assunto curto que a diretoria reconheça depois.
2. Pessoa reclamada — a pessoa contra quem é a reclamação. É obrigatório: uma entrada no registro sem ninguém identificado não registra nada.
3. Escolha uma Categoria e uma Gravidade. As duas são usadas para ordenar o registro e para somar as contagens enviadas a uma entidade dirigente, então escolha com honestidade, não com gentileza.
4. Quando aconteceu? (opcional) — a data da conduta em si, que muitas vezes é bem anterior ao dia em que alguém falou.
5. Quem fez a reclamação? — o nome de quem reclamou, ou marque a caixa de anonimato e o nome dessa pessoa não é registrado de forma alguma.
6. O que aconteceu? — o relato tal como foi feito a você. Escreva o que foi dito, não o que você concluiu.
7. Salve. A reclamação entra no registro como Recebida, com seu nome e o horário.

Dar andamento

1. Mude a reclamação para Em análise enquanto ela estiver sendo apurada.
2. Defina Tratada por como a pessoa que realmente está cuidando do caso — geralmente alguém da diretoria ou um responsável pela proteção dos sócios.
3. Adicione notas conforme as coisas acontecem: uma conversa, uma reunião, a decisão de pedir orientação. As notas recebem data e hora, ficam atribuídas a quem as escreveu e só podem ser acrescentadas.
4. Quando terminar, escreva o Resultado e defina o status como Resolvida — ou Retirada, se quem reclamou decidiu não seguir adiante.

Encaminhar à entidade superior

Se a sua organização tem uma organização superior — uma região, uma entidade estadual, uma federação —, o cartão traz a ação Encaminhar à organização superior. Use-a quando a reclamação vai além do que um clube deve decidir sozinho: qualquer coisa que envolva a proteção infantil, qualquer coisa sobre uma pessoa que ocupa um cargo acima de você, qualquer caso em que você não consiga ser imparcial. O status passa a Encaminhada à entidade superior e o encaminhamento recebe data e hora. A reclamação continua no seu registro; encaminhá-la não entrega o registro a outra organização.

Definir uma política para seus clubes (entidades dirigentes)

1. Escolha O que você pode ver — nada, apenas contagens ou o registro completo de cada clube abaixo de você.
2. Se quiser, defina Confirmar recebimento em (dias) para que seus clubes saibam o padrão que você espera.
3. Defina Manter registros por (anos) — o período de retenção que as tarefas em segundo plano aplicam.
4. Escreva as Orientações para seus clubes em palavras simples: quando eles devem encaminhar algo à entidade superior em vez de resolver por conta própria.

Referência de campos

• Categoria — Conduta, Assédio, Discriminação, Bullying, Proteção infantil, Seleção, Governança, Instalações ou Outro.
• Gravidade — Baixa, Moderada, Alta ou Crítica. Uma reclamação crítica é aquela em que alguém pode estar em risco agora.
• Status — Recebida → Em análise → Resolvida, ou Retirada, ou Encaminhada à entidade superior. Recebida, Em análise e Encaminhada à entidade superior contam como abertas.
• Quem fez a reclamação — um nome, ou anônimo. Anônimo significa que nenhum nome de quem reclamou é armazenado, não que ele fica oculto para você.
• Tratada por — texto livre, para que você possa indicar um responsável pela proteção dos sócios que não usa o ClubHelix.
• Resultado — o que foi de fato decidido. É este o campo que uma seguradora, um financiador ou um tribunal vai pedir para ver.
• O que você pode ver (organizações superiores) — Nada: cada clube mantém seu próprio registro. Apenas contagens: quantas, por categoria e status, sem nomes nem detalhes. O registro completo: cada clube abaixo de você, somente leitura.
• Manter registros por (anos) — por quanto tempo as entradas são mantidas antes que a tarefa de retenção as remova.

Dicas e perguntas frequentes

• Posso excluir uma reclamação? Não. Encerrá-la é o fim previsto; excluir um registro de conduta é exatamente o que um registro existe para impedir. Se algo foi lançado por engano, resolva-o com um resultado que diga isso.
• Uma reclamação foi tratada por e-mail, meses atrás. Ainda devo registrá-la? Sim. Um registro que a diretoria só lembra de usar nos casos difíceis é pior do que nenhum registro, porque as lacunas parecem intencionais mais tarde.
• Quem pode ver os nomes? Só os seus próprios administradores e a equipe da plataforma ClubHelix quando estiver ajudando você. Uma organização superior vê apenas o que a política dela permite — e, se essa política for "apenas contagens", ela realmente não consegue ler nomes nem detalhes.
• Este é o lugar certo para uma lesão? Não — use Incidentes. Uma reclamação sobre a conduta que levou a uma lesão pode ficar aqui, ao lado do incidente.
• Encaminhar à entidade superior avisa alguém? Muda o status e registra a data e a hora do encaminhamento no seu registro. Avise também a sua organização superior da forma habitual; uma mudança de status é um registro, não uma mensagem.
• E os casos de proteção infantil? Registre o caso e, em seguida, cumpra imediatamente as obrigações de notificação compulsória do seu estado. O ClubHelix é um registro, não um canal de denúncia, e nada aqui cumpre uma obrigação legal de notificar.