A maioria dos clubes já passou por isso. Alguém gasta um fim de semana escrevendo um documento de vinte páginas de "como usar o sistema", com capturas de tela. No dia, ele está correto. Três meses depois o software mudou, as capturas estão desatualizadas e as únicas pessoas que chegaram a abri-lo foram o autor e quem o pediu.
Voluntários não pulam o treinamento por preguiça. Pulam porque dão ao clube algumas horas por semana e querem gastá-las no trabalho em si. Um manual pede uma hora de leitura antes de o trabalho de verdade começar.
Este guia trata de uma abordagem diferente: treinar as pessoas nas telas, enquanto elas as veem. Vamos comparar as principais opções, apresentar um plano de sessão prático e dizer com franqueza onde os tours dentro do app ficam devendo. Para um panorama maior de como receber voluntários, veja integração e treinamento de voluntários do clube.
Por que manuais e vídeos perdem
Cada formato comum tem um bom argumento e uma fraqueza que se repete.
O manual em PDF. É completo e fácil de produzir. Mas fica desatualizado no instante em que o software muda, está separado da tela onde o trabalho acontece, e ninguém pesquisa um documento longo na hora em que trava. Os voluntários perguntam à pessoa mais próxima, e essa pessoa geralmente já está sobrecarregada.
A biblioteca de vídeos. Vídeos mostram movimento, e isso ajuda. Mas também são lentos de percorrer, difíceis de atualizar (um botão que muda pode exigir regravar tudo) e fáceis de assistir sem absorver nada. Um voluntário que viu quinze minutos de vídeo ainda terá de achar o botão sozinho depois.
A demonstração avulsa. Uma explicação ao vivo de um membro da diretoria é acolhedora e responde a perguntas. Mas só funciona para quem está na sala, não pode ser repetida, e quem a faz costuma ser a pessoa mais ocupada.
Aprender fazendo, sem guia. Muitos voluntários simplesmente clicam por aí. É rápido e funciona para quem tem confiança, mas deixa lacunas. Eles aprendem os três botões em que esbarraram e nunca acham o quarto, que teria poupado uma hora.
Nenhum deles está errado. A questão é qual formato serve para qual trabalho. Regras pertencem a documentos, e demonstrações de bom senso pertencem a pessoas. Onde fica um botão, para que serve uma página e o que olhar primeiro é trabalho do próprio software.
O que os tours guiados dentro do app fazem bem
Um tour guiado é uma sequência curta de pontos destacados na página que você está de fato vendo. No ClubHelix, toda página de administração tem um. Você abre a página e clica em Fazer o tour desta página, ao lado do botão de ajuda ?. A página escurece, um destaque pousa sobre um controle e uma nota curta diz para que ele serve. Avançar e Voltar (ou as setas do teclado) percorrem o tour, Esc o fecha e Concluir o finaliza.
Isso dá algumas vantagens práticas sobre os formatos acima:
- Está ligado à própria coisa. Não há troca entre um documento e a tela, e nada fica desatualizado separadamente do produto.
- É curto. Uma página, um tour. O voluntário faz o tour da página que vai usar e segue com o trabalho.
- É repetível. Ele pode refazer o mesmo tour na próxima temporada, ou depois de uma longa pausa, sem tomar o tempo de ninguém.
- Guarda o ponto onde parou. O progresso fica salvo na conta da pessoa, então ela pode parar no meio e retomar, inclusive em outro dispositivo.
- É gentil com iniciantes. Pode ser aberto a qualquer momento e não faz ninguém sentir que está fazendo uma prova.
Ao lado dos tours de uma página, há um tutorial principal na Central de aprendizado (perto do topo da barra lateral). Ele tem dez capítulos: como se orientar e depois um para cada área da administração, como o site, sócios e inscrições, comunicação, dinheiro e a gestão da diretoria. Foi pensado para quem quer o mapa completo e abre cada página para a pessoa conforme ela avança.
Um plano de sessão para fazer em uma noite
Ainda dá para ter uma pessoa no processo. O objetivo é gastar o tempo dela com bom senso e deixar o software cuidar da parte do "onde está o botão".
Antes da sessão (10 minutos, você)
- Confira se cada voluntário tem a própria conta e uma função adequada ao trabalho. Treinar alguém em uma tela que ele não pode abrir é esforço perdido.
- Escolha duas ou três tarefas por pessoa que realmente se repetem, como "aprovar uma solicitação", "publicar uma notícia" ou "registrar um pagamento". Escreva cada uma em uma única frase.
Na sessão (45 minutos, juntos ou separados)
- Personalize a barra lateral (5 minutos). Cada voluntário escolhe as áreas pelas quais responde, e o menu encolhe para o trabalho dele. Um tesoureiro marca Dinheiro, um voluntário de comunicação marca Comunicações, e assim por diante. Se quiser um guia função por função, veja um painel de administração do clube que mostra só as suas tarefas.
- Faça o tour e depois a tarefa (10 minutos por página). Em cada página, clique em Fazer o tour desta página e em seguida faça a tarefa real da sua lista de frases. O tour mostra onde as coisas estão, e a tarefa fixa na memória.
- Pergunte "e se" (5 minutos). Pergunte o que fariam se algo parecesse errado. Mostre onde procurar ajuda: o botão ? abre a página de ajuda correspondente, e o Assistente Helix responde a perguntas sobre como o ClubHelix funciona.
- Anote uma pergunta de cada um. As perguntas que sobrevivem ao tour são as que o seu próprio clube precisa responder, como "reembolsamos isto?". Elas pertencem às suas descrições de cargo, não ao software.
Depois da sessão (5 minutos, uma semana depois)
Peça a cada pessoa que faça uma das suas frases sem ajuda e veja como foi. Um acompanhamento curto é o melhor teste de qualquer treinamento.
Onde ainda é preciso uma pessoa
Um tour diz a alguém como fazer algo. Não consegue dizer se ela deve fazer.
- Regras do clube. Sua política de reembolso, seus critérios de aprovação e o que conta como multa por atraso são decisões da sua diretoria. Coloque-as nas suas descrições de cargo ou nas anotações de passagem de cargo. O software não tem como saber.
- Decisões de bom senso. Um tour pode mostrar ao voluntário o formulário de incidente. Não pode ajudá-lo a decidir como conversar com um pai preocupado.
- Confiança e cultura. A quem perguntar, quando escalar e como discordar se aprendem com pessoas.
- O primeiro erro de verdade. Alguém vai clicar na coisa errada. Um colega que diga "acontece, veja como desfazer" transforma o erro em aprendizado.
Os limites honestos dos tours dentro do app
Nós construímos esses tours, então vale ser direto sobre o que eles não fazem.
- Os tours apontam para o que está na tela. Eles explicam os controles da página, não as políticas do seu clube.
- As etapas são puladas quando algo não está lá. Se um tour menciona um controle que não está na página, como uma lista ainda sem itens ou um painel que seu plano não inclui, essa etapa é pulada em vez de deixar o voluntário travado. Um tour pode, por isso, ser mais curto do que o tamanho indicado. A Central de aprendizado diz "até" um número de etapas por esse motivo.
- Concluído não quer dizer compreendido. Um tour conta como concluído quando alguém clica em Concluir ou o pula. Quem fecha a aba no meio aparece como em andamento. A conclusão é um registro de atividade, não uma medida de aprendizado. Use uma pequena tarefa real para verificar a compreensão.
- Um tour não substitui a primeira conversa. Ele funciona melhor depois que alguém explicou ao voluntário para que serve a função.
- Algumas pessoas preferem papel ou uma pessoa. É razoável. Ofereça um colega para elas e mantenha uma folha de uma página com as regras específicas do clube.
Manter o treinamento leve a longo prazo
Voluntários vão e vêm, e um treinamento que depende de um único entusiasta tende a ir embora com ele. Alguns hábitos ajudam.
- Trate o aprendizado embutido como a primeira camada. Quem chega faz os tours relevantes antes de perguntar a alguém.
- Mantenha o seu documento curto. Uma folha de uma página com as regras do clube vale mais que um manual, porque dá para atualizá-la em poucos minutos.
- Inclua na integração. Acrescente "faça o tour das suas três páginas principais" ao seu kit de integração de novos membros da diretoria e coloque os tours na lista de cada função.
- Proteja o tempo dos voluntários. Cada hora que não se gasta no software é uma hora para o clube. Como evitar o esgotamento de voluntários é uma boa leitura complementar.
Perguntas frequentes
Os voluntários precisam concluir o tutorial inteiro?
Não. O tutorial de dez capítulos é opcional e feito para quem quer o mapa completo. A maioria dos voluntários só precisa dos tours das três ou quatro páginas que usa.
Um voluntário pode desativar as ofertas de tour?
Pode. Escolher Não mostrar tours automaticamente em qualquer tour interrompe as ofertas de "É novo por aqui?". O botão Fazer o tour desta página e a Central de aprendizado continuam funcionando.
Outras pessoas podem ver até onde um voluntário chegou?
O progresso de uma pessoa é só dela. As outras pessoas do clube não conseguem vê-lo, e as estatísticas da plataforma mostram apenas números gerais, não o que determinada pessoa aprendeu. Se você precisa saber que alguém consegue fazer uma tarefa, peça que a faça.
E se o software mudar?
Os tours vivem dentro do produto e são atualizados com ele, então você não precisa manter capturas de tela. O seu próprio documento de regras do clube é a única parte que você precisa manter em dia.
Experimente em uma função real
A forma mais rápida de avaliar essa abordagem é testá-la com um voluntário e uma tarefa. Crie o sistema do seu clube, dê uma função a um voluntário e peça que ele faça o tour da página que vai usar primeiro.
Continue lendo — integração e treinamento de voluntários do clube trata do lado humano, da primeira conversa ao curso de atualização.
