É a primeira grande noite da temporada. A sede do clube está barulhenta, há fila na mesa de inscrições, e o voluntário no notebook do clube abre a lista de sócios para registrar a chegada de uma família. Em vez da lista, a tela mostra um painel vermelho com um título simples: "Algo deu errado".
Em muitos sistemas para clubes, é aqui que começa uma longa corrente de esperança. O voluntário precisa perceber que a culpa é do sistema, e não do wi-fi do local, lembrar disso quando a noite acabar, encontrar o endereço do suporte, descrever o problema de um jeito que um engenheiro consiga usar e enviar. Depois, alguém do fornecedor precisa ler, entender e decidir que aquilo importa. Se qualquer elo dessa corrente se romper, porque a noite estava corrida ou porque o voluntário achou que outra pessoa já tinha escrito, o erro fica esperando a próxima pessoa tropeçar nele.
No ClubHelix, a falha foi registrada no momento em que aconteceu. O painel vermelho diz isso na linha seguinte: "O problema foi informado à nossa equipe." Antes que alguém do clube pudesse escrever um e-mail, aquilo já era um chamado.
Este guia mostra o que acontece em seguida, nos segundos, horas e dias depois que algo quebra, e o que isso deixa para a diretoria fazer. A parte do clube, escrever um relato útil quando você enviar um, tem um guia próprio.
Por que a maioria dos sistemas para clubes depende de alguém reclamar
A forma mais simples de dar suporte a um sistema é uma caixa de e-mail de suporte e mais nada. É barato de manter e fica bem na página de preços. Na prática, transforma os seus voluntários no sistema de monitoramento do fornecedor. Cada problema precisa ser visto por uma pessoa, reconhecido como falha, descrito por escrito e enviado ao endereço certo antes que alguém capaz de corrigi-lo saiba que ele existe.
Esse modelo deixa passar quase por completo três tipos de problema.
- Os silenciosos. Um botão que não faz nada quando clicado não mostra erro nenhum. A maioria das pessoas clica de novo, dá de ombros e encontra outro caminho. Quase ninguém escreve para dizer "não aconteceu nada".
- Os que ninguém está olhando. Alguns trabalhos rodam em segundo plano, sem ninguém diante de uma tela. Quando falham, não há quem veja.
- Os que todo mundo acha que outra pessoa relatou. Metade da diretoria vê a mesma falha, e cada um supõe que o secretário já mandou um e-mail sobre ela.
O desenho melhor tira esse peso dos voluntários. A própria plataforma percebe a maioria das falhas. Quem relata problemas continua sendo bem-vindo e útil. As pessoas são uma rede de segurança, mas não são mais a única.
O que acontece automaticamente quando algo quebra
A falha se registra sozinha
Quando algo falha no ClubHelix, a plataforma registra o ocorrido com os detalhes técnicos. Ninguém no clube precisa ver, descrever ou sequer saber que aconteceu. O registro cobre:
- uma página que trava
- uma falha nos nossos servidores ao atender uma solicitação
- um erro não tratado no navegador
- uma solicitação que falha nos bastidores, mesmo quando a página parece normal
- um trabalho em segundo plano que falha sem ninguém olhando
Falhas silenciosas também contam
Dois tipos de falha recebem atenção especial, porque as pessoas quase nunca os relatam.
Se alguém clica em um botão e nada visível acontece em 3 segundos, esse "clique morto" é relatado. Se um formulário não pode ser enviado porque um campo obrigatório está escondido onde ninguém consegue alcançá-lo, isso também é relatado. Nenhum dos dois mostra mensagem de erro. Os dois são o tipo de falha que um voluntário contorna em silêncio em vez de mencionar.
Tudo fica registrado em dois lugares independentes
Cada erro registrado vai para um serviço externo de rastreamento de erros e para o nosso próprio armazenamento interno. Se um mês movimentado esgotar a cota do serviço externo, a nossa cópia continua sendo preenchida, então um mês cheio em um fornecedor não nos deixa às cegas.
O ruído é filtrado, e as repetições viram um único chamado
Uma plataforma que relatasse cada soluço enterraria os problemas reais debaixo de detalhes de manutenção. Por isso, algumas coisas são descartadas de propósito: sinais internos do framework que parecem erros mas não são, e as recusas da nossa demonstração pública, que é somente leitura de propósito. Um visitante tentando salvar algo ali é o produto funcionando como deveria.
O que sobra é agrupado em chamados. Ocorrências repetidas da mesma falha entram em um único chamado, agrupadas pela página e pelo tipo de falha, e não por clube. Se a mesma falha aparece em vários clubes, nossa equipe trabalha a partir de um único chamado com todas as ocorrências, em vez de um monte de reclamações parecidas espalhadas.
O que a pessoa diante da tela vê
Quando uma página trava, quem está usando recebe uma tela clara em vez de uma tela em branco. Ela inclui:
- o título "Algo deu errado"
- a linha "O problema foi informado à nossa equipe"
- uma Referência, um código curto ligado exatamente a essa falha
- um botão Tentar novamente
- um botão Conte o que aconteceu, que abre o formulário de relato de problema
A tela também sugere informar a referência se você precisar falar com o suporte. Esse código é o que permite à nossa equipe ir direto ao registro certo, em vez de montá-lo a partir de uma descrição.
Um tipo de falha recebe tratamento especial. Às vezes uma aba está aberta desde antes de uma atualização ser publicada e continua rodando a versão antiga do aplicativo. A tela de erro reconhece esse caso, mostra "Carregando a versão mais recente…" e recarrega a página uma vez sozinha. Ela só tenta uma vez, então não fica presa em um ciclo de recarregamento.
Um clique para acrescentar o que a máquina não vê
O registro automático sabe que algo falhou. Ele não tem como saber que uma taxa parece errada para o tesoureiro, ou que uma tela deixou confuso um novo membro da diretoria. As pessoas continuam importando, por isso o relato de problemas está embutido no produto.
Quem está conectado tem um botão Relatar um problema no painel, ao lado da Ajuda, na página da conta e na tela de erro, onde ele aparece como Conte o que aconteceu. A pessoa digita uma ou duas frases. O formulário avisa que a página em que ela está e os detalhes técnicos do problema são incluídos automaticamente, então não há nada para anotar.
Por trás desse clique, o relato leva:
- o endereço da página
- até dez erros e cliques mortos recentes daquela página
- uma referência a uma gravação de tela mascarada, se alguma estava sendo gravada
O relato é salvo primeiro no nosso próprio banco de dados, para não se perder em um serviço externo.
O melhor lugar para relatar é a própria tela de erro. Um relato enviado dali entra no mesmo chamado da falha que ele descreve, então o que o voluntário digitou fica bem ao lado do registro técnico da falha. Quando um relato entra em um chamado assim, a pessoa vê uma referência como CH-1A para informar se entrar em contato sobre o assunto.
Para escrever um relato fácil de resolver, veja nosso guia sobre como relatar um erro no sistema do clube.
Nossa equipe é avisada automaticamente
Ninguém no seu clube precisa encaminhar nada para ninguém. Um trabalho de alertas roda automaticamente e envia à equipe da plataforma um resumo que cobre:
- problemas totalmente novos, que nunca foram vistos antes
- problemas que voltaram depois de serem marcados como corrigidos
- problemas que de repente ficaram muito mais frequentes, dez vezes acima do nível normal
- picos em toda a plataforma
Cada resumo reúne em uma única mensagem tudo o que se encaixa nessas categorias. Um alerta só é registrado como enviado depois de ser realmente entregue. Se o envio falhar, ele é tentado de novo em vez de desaparecer.
A plataforma também é monitorada quando ninguém a está usando. Verificações automáticas a visitam o tempo todo: a página inicial, o acesso, uma verificação de saúde e as páginas do nosso site de demonstração pública, incluindo notícias, eventos, programas, reservas, a loja, times e campeonatos. Essas páginas de demonstração precisam realmente mostrar o seu conteúdo para passar, então uma página que carrega vazia é detectada tanto quanto uma que falha por completo. O status em tempo real dos sites dos clubes, do acesso, dos pagamentos online, do envio de e-mails e dos endereços personalizados está na nossa página pública de status do serviço, e o restante do quadro está na nossa página de segurança e confiança.
Corrigido o mais rápido possível, e acompanhado até continuar corrigido
Depois que um chamado existe, ele recebe um desfecho. Cada chamado aberto é trabalhado até chegar a um de quatro: corrigido no código, já corrigido, ruído a ser filtrado ou uma mudança de configuração. O chamado guarda o histórico do que foi decidido, para que o raciocínio fique junto do problema.
Corrigimos os problemas o mais rápido possível. O que conseguimos descrever com precisão é o que "corrigido" significa depois:
- Uma correção é marcada como resolvida para a próxima versão. Uma atualização leva tempo para ser publicada e, até lá, a versão antiga continua rodando. Marcar assim evita que uma ocorrência da versão antiga dispare um falso alarme.
- Se o problema acontecer de novo em uma versão mais nova, o chamado se reabre sozinho, marcado como regressão, e isso avisa nossa equipe.
- Se um problema marcado como corrigido ainda estiver acontecendo um dia depois, o chamado se reabre, seja qual for a versão.
Então "corrigido" é uma afirmação que a plataforma continua verificando. Para tudo o que a plataforma registra, ninguém no seu clube precisa perceber que um erro voltou e reclamar dele uma segunda vez. Nosso guia sobre o que acontece quando um erro corrigido volta explica melhor por que isso acontece e o que perguntar a qualquer fornecedor.
O que os diagnósticos nunca contêm
Um relatório de erros que registra demais vira um problema de privacidade por si só, então os limites são definidos de antemão.
- As gravações de tela só são feitas em torno de um erro, nunca de sessões inteiras.
- Textos, campos e mídias são mascarados por padrão nessas gravações, então quadros de sócios, termos de responsabilidade e campos de pagamento ficam de fora.
- Dados pessoais como endereços de e-mail e números de telefone são removidos dos nossos registros de erro antes de serem armazenados.
O mesmo cuidado vale quando você escreve um relato. Descreva a situação ("um responsável inscrevendo dois filhos") e deixe de fora nomes, endereços de e-mail e dados de cartão. O relato já leva a página e os detalhes técnicos, que é do que nossa equipe precisa para encontrar a falha.
O que isso significa para a diretoria
Seu clube não precisa de um voluntário de TI de plantão. Ninguém precisa ser quem percebe uma falha, a diagnostica ou cobra um fornecedor. A falha se relata sozinha, vira um chamado, e nossa equipe é avisada.
Algumas tarefas continuam sendo suas, e são pequenas:
- Se o site inteiro parecer fora do ar, confira primeiro a página de status. Ela mostra rapidamente se o problema é na plataforma toda, e nosso guia sobre o que fazer quando o site do clube parece fora do ar cobre o resto dos primeiros dez minutos.
- Relate um problema quando algo estiver errado de um jeito que só uma pessoa consegue julgar, como um texto que confunde os sócios ou um valor que não parece certo. Em uma tela de erro, use Conte o que aconteceu. Uma frase basta, e ela entra no chamado da falha.
- Guarde a referência se aparecer uma, e informe-a se entrar em contato conosco.
- Confira o registro de auditoria antes de culpar o sistema por uma configuração alterada. Ele registra as alterações feitas no painel e nas configurações, então você vê se foi um administrador que mudou.
- Dê às pessoas as funções e permissões certas. Uma página que alguém não consegue ver pode simplesmente estar fora da função dessa pessoa.
- Avise os sócios sobre o que está acontecendo por um canal que você controla, se um problema surgir durante um evento.
O tempo da diretoria vai para o clube, e as falhas do sistema são trabalho da nossa equipe.
Todo o processo está resumido na nossa página sobre correção de erros. Se você está escolhendo uma plataforma agora, faça duas perguntas a todo fornecedor: como vocês ficam sabendo dos erros que ninguém relata, e o que acontece quando um erro corrigido volta? Nosso guia para escolher um sistema de gestão para o clube e a lista de verificação para a demonstração de sistemas para clubes têm o resto. Você também pode ver o ClubHelix por conta própria na demonstração ao vivo, aberta a qualquer pessoa, e configurar o seu clube quando estiver pronto.
Perguntas frequentes
Precisamos relatar um erro para que ele seja corrigido?
Não. Páginas que travam, falhas de servidor, trabalhos em segundo plano que falham e falhas silenciosas, como cliques mortos, se registram sozinhas e viram um chamado, agrupadas com as repetições. Ainda vale a pena enviar um relato quando algo está errado de um jeito que o sistema não consegue detectar, ou quando você pode acrescentar o que estava tentando fazer. Enviado de uma tela de erro, ele entra no próprio chamado da falha.
Com que rapidez um erro será corrigido?
O mais rápido possível. Não publicamos um prazo de resposta, porque os problemas são diferentes. O que podemos dizer é como o processo funciona: a falha é registrada automaticamente, nossa equipe é avisada automaticamente e, depois que uma correção é marcada como resolvida, o chamado se reabre sozinho se o problema voltar em uma versão mais nova ou ainda estiver acontecendo um dia depois.
Seremos avisados quando um erro que relatamos for corrigido?
Não automaticamente. Se o seu relato entrou em um chamado, você viu uma referência como CH-1A. Informe-a se entrar em contato sobre o problema, para que possamos ir direto ao chamado certo.
O relatório de erros registra dados pessoais dos nossos sócios?
As gravações de tela só são feitas em torno de um erro, nunca de sessões inteiras, e textos, campos e mídias são mascarados por padrão, então quadros de sócios, termos de responsabilidade e campos de pagamento ficam de fora. Endereços de e-mail e números de telefone são removidos dos nossos registros de erro antes de serem armazenados. Ao digitar um relato, deixe de fora os nomes e os dados de contato dos sócios.
O que fazer se a plataforma inteira parecer fora do ar?
Confira a página de status. Ela mostra o status em tempo real dos sites dos clubes, do acesso, dos pagamentos online, do envio de e-mails e dos endereços personalizados e, durante uma interrupção, informa que nossa equipe foi avisada e está trabalhando nisso. Depois, conte aos sócios o que você sabe por um canal que você controla. Verificações automáticas visitam a plataforma o tempo todo, então você não é o único de olho.
Isso quer dizer que o ClubHelix não tem erros?
Nenhum sistema é livre de erros, e o nosso não é exceção. O que podemos dizer é mais estreito e mais útil: quando algo quebra, a falha é registrada sem que ninguém precise perceber, nossa equipe é avisada e a correção é acompanhada até se manter. Se quiser avaliar o produto por conta própria primeiro, a demonstração ao vivo está aberta a qualquer pessoa.
