Como cobrar taxas atrasadas dos sócios sem ser o vilão

Todo tesoureiro de clube conhece este momento. É a sexta semana da temporada, a lista de quem não pagou tem dezenove nomes, e metade deles é de pessoas que vão estar ao seu lado na cantina no sábado. Então você não diz nada, a lista cresce e, no meio da temporada, o clube está com um rombo de cinco dígitos e um único voluntário carrega todo o constrangimento.

A saída não é ter uma personalidade mais firme. É ter uma política: escrita uma vez, aprovada pela diretoria, aplicada do mesmo jeito para todo mundo e executada, na maior parte, por lembretes e não por uma pessoa. Quando o clube tem isso, cobrar deixa de ser um favor que alguém faz e vira um processo pelo qual ninguém precisa se sentir mal.

Este guia trata dessa política. Se você quer o texto das mensagens em si, nossos modelos de lembrete de renovação trazem a redação; se você quer a lista de quem pagou, como controlar quem pagou explica o método. Este aqui cobre as decisões que você toma antes que qualquer um desses dois faça diferença.

Comece separando a lista em três grupos

Quase toda lista de inadimplentes são três problemas diferentes com o mesmo rótulo, e cada um pede uma resposta diferente.

Quem esqueceu. A grande maioria. A pessoa queria pagar, o e-mail chegou no meio de uma reunião de trabalho e sumiu da cabeça. Ela precisa de um lembrete e de um link, não de uma conversa. A automação resolve esse grupo por completo, e ele costuma ser 80% da lista.

Quem está apertado. Um grupo menor, para quem o dinheiro está realmente difícil agora: um emprego que acabou, um relacionamento que terminou, uma conta que caiu de repente. Muitas vezes são as pessoas mais constrangidas e as mais propensas a simplesmente sumir do clube em vez de pedir ajuda. Elas precisam de um caminho reservado, rápido e que não exija explicar a situação para a diretoria.

Quem está evitando. Um número bem pequeno de pessoas que decidiu, consciente ou não, que o clube é opcional. Elas são o motivo de existir uma política, e é o único grupo que precisa de consequências. Tratar a lista inteira como esse grupo é o erro mais comum de todos, e é assim que clubes perdem bons sócios por causa de uma única taxa não paga.

Escreva a política de modo que o primeiro grupo nunca chegue a uma pessoa, o segundo chegue a uma pessoa de confiança e o terceiro chegue a um processo documentado.

Defina o que "não pago" quer dizer de verdade

É a imprecisão aqui que faz a cobrança parecer pessoal. Defina quatro coisas numa reunião da diretoria e registre em ata:

1. A data de vencimento. Não "antes de a temporada começar", e sim uma data. O dia da inscrição, o primeiro jogo, o fim do mês.
2. O prazo de tolerância. Um número publicado de dias depois do vencimento em que nada acontece além de lembretes. Quatorze dias servem para a maioria dos clubes. A função real dele é impedir que voluntários improvisem exceções caso a caso.
3. O momento em que algo muda. A data em que a pessoa deixa de ser sócio em dia para efeito das regras do clube, e o que isso muda.
4. O ponto final. A data, no fim da temporada, em que a diretoria decide o que fazer com o que ainda estiver em aberto.

Essas quatro datas transformam a inadimplência de uma negociação emocional sem fim em um calendário.

A escala de cobrança

Combine a sequência uma vez e deixe que ela rode. Uma versão que funciona para a maioria dos clubes:

Três regras fazem essa escala funcionar:

• Toda mensagem traz o valor e uma forma de pagar, juntos. Um lembrete que obriga a pessoa a sair procurando dados bancários é um lembrete que falha.
• Só uma pessoa cuida das etapas humanas, e o nome dela está na política. Cobrança feita por quatro pessoas é como um sócio recebe três mensagens numa semana e conclui que o clube é uma bagunça.
• Nenhuma etapa é pulada. A consequência em +30 dias só é justa porque tudo o que vem antes aconteceu primeiro, por escrito, com as datas à vista.

Que consequências você está de fato disposto a aplicar?

Essa é a pergunta que as diretorias evitam, e é justamente por evitá-la que a escala desmorona no último degrau. Decida isso na calma de uma reunião, e não no tumulto de uma manhã de sábado.

As opções, mais ou menos da mais branda à mais firme:

• Nada formal, só lembretes. Legítimo para um clube social pequeno, mas seja honesto: isso significa que algumas pessoas nunca vão pagar.
• Perda de benefícios de sócio: descontos, prioridade em reservas, o preço de sócio no bar.
• Perda do direito de voto na assembleia anual, se as regras do clube definem o que é sócio em dia.
• Não ser escalado para jogar, o que exige cuidado: nas categorias de base isso recai sobre uma criança, e recai em público.
• Não ter a inscrição feita nem renovada para a temporada seguinte até quitar o saldo: a mais discreta e muitas vezes a mais eficaz, porque é uma conversa reservada que acontece uma vez por ano.

Confira o que as regras do seu clube e a sua entidade dirigente de fato permitem antes de escrever qualquer uma dessas opções, e confira o que o seu seguro e os seus registros pressupõem sobre quem é participante registrado. Não conseguir cumprir uma consequência anunciada é pior do que nunca tê-la anunciado.

Seja qual for a escolha: coloque por escrito, avise antes de aplicar e aplique a todo mundo. Uma consequência aplicada a uma família e dispensada para outra é o caminho mais rápido para transformar um problema de dinheiro num problema de gestão.

O caminho para dificuldades financeiras, e por que ele precisa ser fácil de achar

Todo clube tem famílias para quem a taxa é a diferença entre jogar e não jogar, e quase nenhuma delas vai tocar no assunto sem ser chamada. Por isso o clube precisa tocar primeiro.

• Mencione isso em toda mensagem de cobrança. Uma frase: "Se pagar isso está difícil agora, responda a esta mensagem e a gente encontra uma solução. Fica só entre você e o tesoureiro."
• Ofereça um único canal reservado, para uma pessoa identificada, e não para a caixa de e-mail da diretoria.
• Tenha duas respostas prontas para a conversa ser curta: parcelas ao longo da temporada, ou uma taxa reduzida ou dispensada, com uma verba para casos de dificuldade que a diretoria define todo ano.
• Decida de antemão quem pode aprovar o quê: um parcelamento pelo tesoureiro sozinho, uma dispensa por dois membros da diretoria. Assim ninguém precisa levar a situação de uma família a uma reunião completa.
• Deixe os detalhes fora da ata. Registre que um acordo por dificuldade foi aprovado e por quem; não registre o motivo.
• Procure ajuda externa. Muitos esportes têm programas de vouchers ou subsídios para a participação de crianças e jovens, e muitas famílias nem sabem que eles existem. Saber quais se aplicam ao seu esporte é algo realmente útil para o responsável pelo cadastro manter em arquivo.

Um clube que lida bem com isso mantém sócios que, de outro modo, perderia em silêncio. E essas famílias muitas vezes são as que mais se dedicam como voluntárias quando a situação melhora.

Automatize os 80% para que as pessoas cuidem dos 20%

Quem esqueceu nunca deveria chegar a uma pessoa. Com o ClubHelix, as taxas ficam vinculadas aos tipos de associação e às inscrições e, nos países onde o ClubHelix aceita pagamentos online, os sócios pagam online pelo link da mensagem, e o pagamento entra no cadastro do sócio, e não como uma linha no extrato bancário que alguém precisa decifrar.

Os lembretes de renovação e de vencimento seguem um calendário que o clube controla: alguns dias antes do vencimento e um toque depois, com o seu próprio assunto e o seu próprio texto, enviados uma vez por sócio a cada ciclo, para ninguém ser bombardeado. O pagamento atualiza a data até a qual o sócio está em dia, o que prepara discretamente o ciclo seguinte. Para qualquer coisa além dessa sequência, os comunicados alcançam exatamente o grupo que você quer, e não o clube inteiro.

O que sobra para uma pessoa é a lista curta de quem precisa de uma conversa, e essa é uma lista que um voluntário consegue encarar.

Quem pode ver a lista de inadimplentes

Trate essa lista como sensível, porque ela é. Uma regra prática: o tesoureiro e o responsável pelo cadastro veem nomes e valores; a diretoria vê totais e contagens; técnicos e responsáveis por equipe não veem nada. Se um técnico precisa saber se um atleta está liberado para jogar, a resposta que ele recebe é "liberado" ou "não liberado", não o motivo.

Isso vai além da educação. Uma lista de inadimplentes circulando no grupo do time é um incidente de privacidade, e é o tipo de coisa de que uma família se lembra por anos. Mantenha a lista dentro dos sistemas que o clube controla, com acesso vinculado à função de cada pessoa, e não a quem por acaso tem uma cópia da planilha.

Perdoar a dívida, e quando essa é a decisão certa

No fim da temporada, alguns saldos ainda vão estar lá. O papel da diretoria é decidir, uma vez, numa reunião, com a lista em mãos:

• Cobrar: só vale a pena quando o valor é realmente relevante e o sócio realmente tem condições.
• Parcelar: um acordo por escrito para quitar o saldo ao longo da próxima temporada, muitas vezes junto com a volta aos jogos.
• Perdoar: registrar, colocar em ata e deixar para trás.

Perdoar não é fracasso. Fracasso é levar um saldo pendente para uma nova temporada: isso distorce as contas, fica pairando sobre uma família e garante a mesma conversa de novo no início da temporada seguinte. Um clube que zera as pendências todo ano, e ajusta o processo que deixou o saldo crescer, acaba cobrando muito menos da próxima vez.

A prevenção, de qualquer forma, vem antes. Taxas cobradas no momento da inscrição, com o pagamento vinculado ao cadastro em vez de prometido para depois, eliminam a maior parte do problema antes que ele exista. Esse é o argumento de cobrar as taxas de associação online.

Perguntas frequentes

Quantos lembretes devemos mandar antes de uma pessoa entrar em cena?

Três ou quatro automáticos (um aviso antes do vencimento, um lembrete perto dele, um no dia e um toque uma semana depois) e, em seguida, uma única mensagem pessoal de um voluntário identificado. Além disso, mais lembretes deixam de funcionar: quem ignorou cinco e-mails não vai responder ao sexto, e a pessoa que você precisa alcançar geralmente está evitando o assunto, não deixando de ver a mensagem.

Sócios inadimplentes devem poder jogar?

Essa é uma decisão da diretoria que pertence à política, não uma avaliação feita na hora, num sábado. Seja qual for a escolha, avise por escrito antes de aplicar, aplique com coerência e pense bem no caso das categorias de base, em que a consequência recai sobre uma criança que não tem controle sobre o pagamento. Muitos clubes descobrem que recusar a inscrição na temporada seguinte é uma alavanca mais firme e muito mais gentil.

Como falar de dinheiro sem constranger ninguém?

Faça o clube dar o primeiro passo. Coloque uma frase oferecendo ajuda em toda mensagem de cobrança, ofereça um canal reservado com uma pessoa identificada e mantenha a resposta curta e prática: um valor, algumas opções, uma decisão. As famílias que precisam disso costumam se preocupar mais em serem vistas pedindo do que com o dinheiro em si, então o papel do clube é fazer com que pedir pareça rotina.

O que fazemos com um sócio que simplesmente se recusa a pagar?

Siga a escala até o fim e aplique a consequência que você publicou. Não improvise uma mais dura, não discuta o caso fora do círculo de quem precisa saber e não deixe que isso vire uma disputa pessoal entre um voluntário e um sócio. Registre a decisão em ata, com o valor e a data e, se o saldo for pequeno, perdoe e siga em frente: uma temporada de energia da diretoria vale mais do que a taxa.

Dá para automatizar os lembretes sem que pareçam robóticos?

Sim, e é o texto que decide isso. Escreva os lembretes com a voz do próprio clube, assine com o nome de uma pessoa e não de um sistema, diga o valor e a data com clareza e inclua a frase de ajuda sempre. Uma mensagem automática que soa como um vizinho funciona; uma que soa como uma empresa de cobrança torna a próxima conversa mais difícil para todo mundo.

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Cobre as taxas no site do seu próprio clube (nos países onde o ClubHelix aceita pagamentos online) e deixe os lembretes fazerem a cobrança de rotina, com o ClubHelix. A seguir: modelos de lembrete de renovação e como controlar quem pagou.