Modelo de política de redes sociais para clubes

Pergunte à diretoria quem controla o Instagram do clube e você geralmente ouvirá um nome, uma pausa e, em seguida, um segundo nome dito com certa preocupação. O perfil foi criado em 2019 por um técnico das categorias de base que já se mudou de estado, o e-mail de recuperação é um endereço pessoal que ninguém consegue acessar, e a única pessoa que consegue postar é o membro da diretoria que por acaso continuava logado em um celular antigo. Ninguém fez nada de errado. O clube simplesmente nunca registrou por escrito quem é dono da sua própria voz.

Esse é o verdadeiro assunto de uma política de redes sociais para clubes. Não é o tom de voz nem a frequência de postagens: é o controle. Quem pode falar em nome do clube, o que pode dizer, o que acontece com as contas quando essa pessoa passa o cargo adiante e o que o clube faz quando uma postagem pega mal ou quando um sócio publica algo pelo qual o clube depois precisa responder. Acerte esses quatro pontos e a parte criativa se resolve sozinha.

Este guia traz uma política que você pode copiar e adaptar em uma noite, um inventário de contas que resolve o problema das senhas, uma matriz de permissões que impede que toda postagem dependa de um único voluntário exausto e um roteiro de resposta para o dia em que algo der errado. É informação geral, não aconselhamento jurídico: se uma postagem levantar dúvidas sobre difamação, privacidade ou regras de publicidade, busque orientação adequada rapidamente, em vez de discutir o assunto nos comentários.

Comece por um inventário, não pela política

Não dá para criar regras para contas que você nem listou. Antes de qualquer coisa, monte esta tabela e guarde-a junto com os outros documentos de transição de gestão do clube. Os clubes que fazem esse exercício quase sempre descobrem uma conta que ninguém sabia que existia, geralmente a página de um time criada às pressas três temporadas atrás.

Três conclusões saem do inventário na hora. Primeiro, "não é conta oficial" é uma categoria real e vale a pena nomeá-la: o chat de um time administrado pelo gerente não é o clube falando, mas o código de conduta continua valendo ali dentro. Segundo, todo e-mail de recuperação deve ser um endereço do clube, não um pessoal. Se o clube ainda não tem endereços próprios, resolva isso primeiro com como criar um e-mail para o clube. Terceiro, uma conta que ninguém consegue acessar é um risco, não um patrimônio: recupere-a ou denuncie-a como abandonada, para que ninguém mais possa reativá-la.

Como resolver de vez o problema das senhas

O instinto é anotar a senha em um cartão e passá-lo de mão em mão. Resista. Credenciais compartilhadas são o motivo pelo qual os clubes perdem contas, e elas impossibilitam qualquer rastreabilidade: quando seis pessoas usam o mesmo login, ninguém responde por nada, e não dá para remover uma pessoa sem bloquear todas as outras.

O modelo que funciona para um clube de voluntários:

• Use o sistema de funções da própria plataforma sempre que ele existir. As principais plataformas permitem que uma página ou perfil comercial seja administrado por várias contas individuais, com níveis de permissão diferentes. Cada voluntário entra com a própria conta, então as postagens têm autoria identificável e remover alguém leva trinta segundos.
• Mantenha pelo menos duas pessoas no nível mais alto de acesso, e que uma delas seja um dirigente que continua no cargo. Administradores únicos saem. Um clube com apenas um administrador pleno em uma página está a uma renúncia de distância de um problema.
• Direcione a recuperação para uma caixa de entrada e um número de telefone controlados pelo clube. Se o e-mail de redefinição vai para um endereço pessoal, na prática a conta pertence àquela pessoa, diga a sua política o que disser.
• Ative o acesso em duas etapas e registre onde fica o segundo fator. Anote no inventário qual aparelho ou aplicativo autenticador o guarda, para que a transição inclua a transferência dele.
• Quando um login compartilhado for realmente inevitável, guarde-o em um gerenciador de senhas pago pelo clube, com o cofre vinculado a um cargo da diretoria, e troque a senha a cada mudança de diretoria como rotina, não por desconfiança.

A transição é um trabalho de vinte minutos que nunca é feito, então coloque-a na lista que já existe. O nosso checklist de transição da diretoria cobre a mudança como um todo; a parte das redes sociais é simples: adicione quem está chegando no nível de acesso certo, confirme que a pessoa consegue postar, remova quem está saindo, atualize os dados de recuperação e atualize o inventário. Faça isso na noite da assembleia geral anual, não "em algum momento da entressafra".

Quem pode postar o quê

A segunda falha é o oposto do caos: um único aprovador que vira gargalo, de modo que o clube não posta nada por seis semanas e cada time acaba criando a própria página. Uma matriz de permissões resolve os dois problemas de uma vez.

A regra que mais evita dor de cabeça é a da primeira linha: a pessoa que normalmente posta tudo é, de forma explícita, a pessoa que não posta sobre incidentes, reclamações ou qualquer assunto que envolva alguém nomeado. Esses assuntos vão para o presidente, ou para lugar nenhum. Essa única linha evita o desastre mais comum de um clube nas redes sociais: um voluntário bem-intencionado explicando uma questão disciplinar em uma sequência de comentários às onze da noite.

A política: copie, adapte e aprove

Cole o texto abaixo em um documento, edite as partes entre colchetes e aprove-o em uma reunião da diretoria, para que ele tenha uma data e uma referência em ata. Publique-o no site do clube e coloque um link na ficha de associação, para que os sócios realmente o tenham visto.

Política de redes sociais do [nome do clube]

1. Finalidade. Esta política define como o [Clube] usa as redes sociais, quem pode postar em nome do clube e o que o clube espera dos sócios quando eles postam sobre o clube. Ela se aplica a membros da diretoria, técnicos, gerentes de time, atletas, pais, voluntários e sócios honorários.

2. Contas oficiais. As contas oficiais do clube estão listadas no registro de contas do clube. Somente as contas desse registro falam pelo clube. Nenhum sócio pode criar conta, página ou grupo usando o nome, o logo ou as cores do clube sem aprovação por escrito da diretoria.

3. Pessoas autorizadas a postar. A diretoria nomeia anualmente as pessoas autorizadas a postar e as registra em ata. O acesso é concedido a indivíduos de acordo com a função e removido quando a função termina. As senhas não são compartilhadas fora do que está previsto no registro.

4. O que postamos. Tabela de jogos, resultados, convocações depois de divulgadas, eventos, avisos aos sócios, agradecimentos a patrocinadores, a história do clube e fotografias de acordo com a política de fotografia e consentimento do clube.

5. O que nunca postamos. Dados de contato ou endereços pessoais; detalhes médicos ou de lesões além do que a pessoa autorizou; qualquer coisa sobre uma reclamação, questão disciplinar ou incidente em andamento; críticas à arbitragem, a clubes adversários ou às suas torcidas; imagens de um sócio que pediu para não ser fotografado; qualquer coisa que um sócio nos contou em confidência.

6. Imagens e consentimento. As imagens só são postadas quando há consentimento registrado, e o consentimento pode ser retirado a qualquer momento pelo contato [e-mail]. Pedidos de remoção de imagem são atendidos prontamente e sem discussão.

7. Postagens pessoais dos sócios. Os sócios têm liberdade para usar as redes sociais pessoalmente. Ao postar sobre o clube, seus sócios, adversários, árbitros ou patrocinadores, os sócios não podem publicar nada que seja ofensivo, discriminatório, ameaçador, sexualmente explícito ou que identifique uma criança que não seja seu próprio filho ou filha. Os sócios não podem apresentar uma opinião pessoal como se fosse a posição do clube.

8. Chats e grupos de times. Os chats em grupo usados para atividades do clube estão sujeitos ao código de conduta do clube. Adultos não podem entrar em contato em particular com um sócio das categorias de base sobre assuntos do clube: a comunicação com menores passa por um dos pais ou responsável, ou acontece em um grupo com outro adulto presente.

9. Comentários e moderação. O clube modera os comentários nas suas contas. Comentários que violem a cláusula 5 ou 7 serão ocultados ou removidos, e o sócio será contatado. Violações repetidas são tratadas de acordo com o procedimento de reclamações e disciplina do clube.

10. Violações. A violação desta política é uma violação do código de conduta do clube e é tratada de acordo com o procedimento de reclamações do clube. Violações graves podem ser encaminhadas à entidade dirigente do clube ou a uma autoridade externa.

Aprovada pela diretoria em [data]. Data de revisão: [data].

A cláusula 7 é a que gera discussão, então mantenha-a restrita e baseada em comportamento. Um clube não consegue policiar o que os sócios pensam, e não deve tentar; mas pode exigir que os sócios não ofendam pessoas, não identifiquem os filhos de outras pessoas e não finjam falar pelo clube. Isso é defensável e aplicável. Qualquer coisa mais ampla tende a desmoronar na primeira vez que é posta à prova. Combine a política com o seu código de conduta para atletas, para que os dois documentos usem a mesma linguagem e as mesmas consequências.

Vale conhecer duas linhas jurídicas, sem transformar a sua política em uma aula de direito. A difamação é um risco real para clubes comunitários — uma postagem da diretoria acusando uma pessoa identificada de má conduta é o exemplo clássico, e as leis sobre difamação valem para postagens nas redes tanto quanto para qualquer outra coisa publicada. Além disso, a lei de privacidade determina o que você pode publicar sobre informações pessoais dos sócios, e as regras de marketing eletrônico geralmente se aplicam a mensagens promocionais enviadas por e-mail ou SMS. Na dúvida, descreva a conduta sem citar pessoas e procure orientação antes de publicar qualquer coisa acusatória.

O que a sua filiação já exige de você

Antes de aprovar qualquer coisa, verifique com o que você já concordou. A filiação geralmente traz um código de conduta e uma política de proteção ou de integridade dos associados, e esses documentos muitas vezes contêm cláusulas sobre redes sociais que valem para os seus sócios, tenha o clube uma política própria ou não. Onde os dois textos forem diferentes, vale o padrão mais rigoroso, e a sua política deve dizer isso em uma linha, para que ninguém precise descobrir qual documento prevalece.

A maioria das entidades esportivas nacionais publica um código de conduta e uma política de proteção dos associados ou de salvaguarda que abrange a conduta online, e os clubes em geral ficam vinculados a ela pela filiação. As cláusulas que mais importam no nível do clube costumam tratar de adultos que entram em contato em particular com sócios das categorias de base e de comentários públicos sobre a arbitragem, apostas ou a escalação. Se o seu clube é filiado, baixe a versão atual — não a que está salva em uma pasta há quatro temporadas —, reproduza as regras de comunicação dela na cláusula 8 em vez de parafraseá-las e cite-a pelo nome na cláusula 10 da sua política.

Patrocinadores, bebidas alcoólicas e apostas

As obrigações com patrocinadores são a armadilha silenciosa das redes sociais de um clube, porque uma postagem de agradecimento bem-intencionada pode violar regras de publicidade que o clube nunca leu. O formato geral é o mesmo em todo lugar (as restrições ficam muito mais rígidas para bebidas alcoólicas, apostas e qualquer coisa voltada para crianças ou que possa chegar até elas), mas os detalhes mudam de país para país, e o que vincula você é o contrato do patrocinador e a política da sua entidade dirigente.

A maioria dos países restringe a publicidade de bebidas alcoólicas e de apostas, em geral com regras específicas sobre conteúdo que possa atrair menores e sobre onde ele é veiculado, e alguns esportes acrescentam regras próprias para os seus clubes. Essas regras são, em primeiro lugar, responsabilidade do patrocinador, e é exatamente por isso que você deve pedir a um patrocinador de produtos regulamentados peças já aprovadas em vez de escrever a sua própria legenda. Mantenha o conteúdo dele totalmente fora das contas das categorias de base, inclusive compartilhamentos.

Hábitos práticos que valem em qualquer lugar onde você jogue. Mantenha conteúdo de bebidas alcoólicas e apostas totalmente fora das contas voltadas às categorias de base, inclusive compartilhamentos. Nunca poste uma promoção de apostas junto com um jogo ou com o anúncio de um time. Não marque times de base em conteúdo de patrocinadores. Peça a qualquer patrocinador de produtos regulamentados que forneça as peças e os textos já aprovados, em vez de escrever os seus. E, se um contrato de patrocínio exigir um número definido de postagens, coloque o cronograma no contrato, para que o responsável pela comunicação não precise improvisar para cumprir um compromisso que nunca viu. O nosso guia sobre como manter os patrocinadores do clube satisfeitos trata da parte de prestação de contas.

Quando uma postagem dá errado

Alguma coisa vai dar errado. Um resultado publicado com o autor do gol errado, a foto de uma criança cuja família não autorizou imagens, um sócio deixando um comentário desagradável na postagem de jogo do clube, ou uma crise de verdade. A diferença entre uma hora ruim e um mês ruim é ter decidido com antecedência quem cuida de cada situação.

Duas regras sustentam as seis linhas. Nunca discuta nos comentários. Uma conta do clube respondendo a críticas dá a elas uma segunda plateia e um print permanente. Leve a conversa para uma mensagem privada ou um telefonema e, se o assunto for sério, para o processo de reclamações e disputas, onde ele será tratado da forma certa. Corrija, em vez de apagar em silêncio. Uma postagem apagada que as pessoas perceberam vira notícia; uma correção visível quase nunca vira.

Uma nota provisória que você pode adaptar em noventa segundos:

Estamos cientes de um assunto levantado hoje nas redes. O clube o leva a sério e está tratando dele por meio do nosso procedimento de reclamações publicado. Por respeito a todas as pessoas envolvidas, não comentaremos os detalhes. Quem tiver informações ou preocupações pode entrar em contato com [função] pelo [e-mail].

E um pedido de desculpas, para as vezes em que o clube errou:

Hoje mais cedo publicamos [o quê]. Foi um erro nosso: [o que estava errado e por que isso importava]. Removemos a postagem e entramos em contato diretamente com [quem]. Mudamos [a coisa específica] para que isso não se repita. Pedimos desculpas.

Curto, específico, sem defensividade e com uma mudança concreta. Pedidos de desculpas que explicam longamente o que o clube quis fazer soam como desculpas esfarrapadas; a versão acima soa como um clube que está sendo bem administrado.

A voz do clube saindo dos sistemas do próprio clube

Quase todos os problemas acima têm a mesma causa: a voz pública do clube vive em plataformas que o clube não controla, acessadas com credenciais que não pertencem ao clube. A solução não é abandonar as redes sociais, que é onde os seus sócios já estão. É fazer do seu próprio site a fonte e das redes sociais o amplificador. O ClubHelix oferece notícias e comunicados no seu próprio domínio, que você pode divulgar em qualquer plataforma, funções e permissões para que o direito de postar acompanhe a função e não o celular de uma pessoa, um registro de auditoria que mostra quem publicou e alterou o quê, e comunicados por e-mail que chegam a todos os sócios sem depender de um algoritmo.

Há um plano Free para começar, e os planos e preços estão publicados no site, em vez de escondidos atrás de um orçamento. Se hoje os comunicados do seu clube existem só dentro da conta pessoal de um voluntário, vale a pena mudar isso antes da próxima transição: você pode criar o site do seu clube e publicar o primeiro aviso na mesma tarde.

Perguntas frequentes

O que uma política de redes sociais para clubes deve incluir?

No mínimo: um registro das contas oficiais, quem está autorizado a postar e como o acesso é concedido e removido, o que o clube vai e não vai publicar, como o consentimento de imagem é tratado, o que os sócios podem e não podem postar sobre o clube a título pessoal, como os comentários são moderados e o que acontece quando a política é violada. Mantenha a cláusula de postagens pessoais baseada em comportamento, não em opinião, e dê à política uma data de aprovação e uma data de revisão, para que ela não fique desatualizada sem ninguém perceber.

O clube pode punir um sócio por uma postagem pessoal nas redes sociais?

Só quando a postagem viola um padrão com o qual o sócio concordou (geralmente o código de conduta do clube ou uma política da entidade dirigente à qual a filiação o vincula) e só por meio do procedimento de reclamações e disciplina publicado pelo clube. Isso inclui postagens ofensivas, discriminatórias ou ameaçadoras, postagens que identificam o filho ou a filha de outra pessoa, ou postagens que apresentam falsamente uma opinião pessoal como a posição do clube. Um clube não pode, com justiça, punir um sócio por uma opinião de que não gosta, e tentar fazer isso costuma criar um problema maior do que a própria postagem.

Quem deve ter acesso às contas de redes sociais do clube?

Pelo menos duas pessoas no nível mais alto de acesso, concedido individualmente pelo sistema de funções da própria plataforma, e não pelo compartilhamento de uma senha, com pelo menos uma delas sendo um dirigente que continua no cargo. O e-mail e o telefone de recuperação devem ser contatos controlados pelo clube, não pessoais, e o acesso deve ser revisado e atualizado a cada mudança de diretoria, como rotina.

Como o clube deve responder a um comentário negativo?

Oculte ou remova o comentário se ele violar os padrões que você publicou, entre em contato com a pessoa em particular e registre o ocorrido. Não debata em público: uma resposta da conta do clube dá ao comentário uma segunda plateia e um print que dura mais do que a discussão. Se houver uma queixa legítima por trás, encaminhe-a ao seu procedimento de reclamações, que foi pensado para tratá-la com justiça e deixa um registro.

As categorias de base precisam de contas próprias?

Normalmente não, e quanto menos contas você mantiver, menos contas pode perder. Se um programa de base realmente precisar de um canal próprio, registre-o no inventário de contas do clube, coloque um segundo administrador do clube nele, aplique as mesmas regras de consentimento de imagem e mantenha totalmente fora dele conteúdo de bebidas alcoólicas, apostas e patrocinadores voltados a adultos. Uma conta não registrada, administrada por um único pai ou mãe, é o padrão que causa problemas.

Continue lendo: como criar as contas de redes sociais do clube mostra como acertar as contas desde o início, e ideias de redes sociais para clubes é o próximo passo depois que a governança estiver resolvida.